3 Ocak 2011 Pazartesi

Ne kadar zor olabilir ki?

Son olarak 5 hafta süren, yorucu bir projede çalıştım. Burnu kanamış gibi çalışan ekibin içinde kendimi kaybetmişim geçen 5 koca hafta. Kendimi kaybetmenin, yanı sıra özel hayatım da, sosyal hayatım da güme gitti tabii ki. Yahu bünye ne de çabuk alışıyor tembelliğe, gönül eğlendirmeye. Vallahi özledim, billahi de özledim aylak aylak dolanmayı, sağda solda boşa zaman geçirmeyi. Bunun yanısıra da en çok da aklımda kalan yazmak oldu. Rahatlıyormuşum ben yazarken, kelimlerle oyun oynarken (iyi ya da kötü, amaç bunu tartışmak değil tabii ki)


Özledim özlemesine de yazmak işi zor, bayağı zor. Hani yazmaya zaman yaratmayı bıraktım, konu bile bulamıyorum ki. Mesai harcamak gerekiyor herşey için. Öyle güm diye ilhamlar mı geliyor, yooo.. Tüm zamanlı bir iş. Bunları düşünürken, tabii her an gerilmeye müsait olan ben bu işte de kendimi gereksiz yerde zorlamayı gayet başardım. Allahım ne yazacağım, beni takip eden sevgili dostlarıma ne sunacağım :) Gerildikçe gerildim. Ama sağolsun ki sabahları poğaça ve börek almak için gittiğim kafedeki servis yapan kız vardı...
Aslında kafe mi, kafeterya mı bilemiyorum, ismi kırık'lı mırık'lı birşey. Şimdi bu kafe adam akıllı sadece 5 gün iş yapıyor. Hafta içi sabah 07:30-09:00  ve de muhtemelen öğle arası yani çevredeki iş yerlerinde çalışanlara hizmet veriyor. Ev yapımı börek ve poğaçalar da mide yakmayan cinsten, fiyatlar da gayet uygun. Sabahları maydonoz ve rokalı sandöviç bile yaptırabileceğim bir yer, daha ne isterim. Herşey olması gerektiğinden daha iyi ama sipariş vermek bir cehennem azabı. Sahneyi hemen canlandırmaya çalışacağım. "Günaydııııın.. Lütfen iki tane peynirli börek, iki tane kek ve de 3 tane otlu poğaça (sırf kendim için değil, 4 kişinin kahvaltısı, lütfen yanlış anlaşılmasın) alabilir miyim?" . Ve ardından  paketin hazırlanmasını izliyorum hayretle, sonuç 2 peynirli poğaça, 1 adet ıspanaklı börek.  Neresinden bakarsam bakayım bu kadar nasıl yanlış anlaşılabiliyorum, hiçbir şekilde anlayamıyorum. Dedim yorgundur, tabii sabahın köründe bu kadar insan sipariş veriyor, onun da işi zor. Ertesi gün yine gidiyorum ve ancak istediğim siparişi bir kaç uyarı ve düzeltme sonucu alabiliyorum. Bu kadarı da pes. Gerçekten dinlemek ve anlamak ne kadar zor olabilir? Karşındakinin isteğini anlayıp doğru şekilde hizmet edebilmek için neye ihtiyaç var? Tamam herkesin idrak yeteneği aynı değil kabul ama ne yöne bakarsam bakayım hep aynı kalitesizlik ve iş sevmemezlik.


Bir restorana gidiyorum, kapıda karşılayan yok. Hadi karşılama olmadı diyelim ki bence olması şart, rast gele masaya oturduğumda benle ilgilenecek bir garson nedense ortalıkta yok. Bazı müesseselerde yetersiz eleman çalıştırılıyor, neredeyse tek bir servis elamanı 20 masaya bakmaya çalışırken hangi hizmet kalitesinden bahsedebiliriz. Bu durumda servis yaoanda değil, kabahat işyerinde, bu durumu anlayışla karşılarım da bir de bolluk içindeki yokluk durumu tepemi attırıyor. Sevgili servis elamanlarının hepsi bir köşede toplaşmış, kıkırdıyor ya da dedikodu yapıyor ama tek birinin bile aklında gelmiyor ki çaresizce el sallayıp kendini göstermeye çalışan gariban müşteri benle ilgilenmek. Çırpın dur, biri gelecek de siparişi alacak da, ooohhhooooo... Bunun yanında şuursuzca bakan körler de var. Sözde masalarla ilgileniyor gibi görünüyor ama kimbilir aklı nerde.  Açım yahu, yemek yiyeceğim, bi menüyü getir, bi hoşgeldin de, bir bak, nolur bak üzerine para da vereceğim, söz.. Açım yaaawwwww. Atla deve değil ki. Eh en kötüsü de herşeye rağmen siparişi vermeyi başarıp sonuçta yanlış yemeğin gelmesi. Ya da özellikle limonsuz istediğim Coca Cola Zero bardağının içine hayatta çıkaramayacağım bir yerde, buzların arasına sıkışan limona çaresizce bakışım ve çıkarma çabalarım.  İllaki o dilim limonu peçeteye koy, gereksiz bir pis görünüm masada. Amaaaan keyfim kaçtı, yemek de zehir olur. Yok benden sana bahşiş mahşiş... Gıcık ettin bir kere.  acaba ben bi daha gelir miyim bu restorana, birilerine de tavsiye eder miyim?


Şu paramla rezil olma durumumdan nefret ediyorum. İsmi lazım değil bir eletronik eşya satan bir mağazadayım geçen gün, ütü arıyorum. Baktım baktım anlamadım, kazanlı mı alsam, teflon tabanlı mı alsam, ucuz mu alsam pahalı mı? Bakındım etrafa bana yardımcı olacak birini arıyorum. Görünürde 3 eleman var, hepsi bir şeyle meşgul.. Biri pil anlatıyor, biri mouse seçeneklerini, biri de sipariş formu mu ne dolduruyor. Gözlüklü farklı gömlek giymiş beyefendiye söylüyorum, şefleri olduğu belli, " Afedersiniz, yardımcı olacak biri var mı?" "Birazdan bakacaklar hanımefendi..." Biraz daha bekliyorum ne bakan var ne soran, sanki ben bunu söylememişim, nolur yardımcı olun diye ağlamaklı bakışlarımı etrafa atmamışım gibi... Hışımla çıkıyorum ordan.. Ben ütüden, onlar da paradan oldu. Üzerinden 3 gün geçti ve ben gerisin geri gittim yine aynı yere, çünkü ütüm bozuk ve bana en yakın orası var. Gittim de Allah'tan bu sefer bir bayan elaman bana yardımcı oldu da anacım kasaya geldim ayrı rezalet. Sıra nerden başlıyor, hangi kasa çalışıyor.. Soldan kartı alıyor sağdaki postan çekiyor, sonra soldaki pos makinesinin şifre aletin uzatıyor ve ben yine deliriyorum. Ahh ahhh bu işler bu kadar zor olmamalı. Bu konuda söylenip, küfrederken bir arkadaşım da doğru bir konuya parmak basıyor. Yahu, bu tip yerlerde çalışan elemanlara asgari ücretten maaş veriliyor, belki de sattığı ürünlerden pirim de verilse daha iyi hizmet sunacaklar, hem alan menun olacak hem de veren. Eee şimdi ne yapıyolar, amaaan kim ne alırsa alsın almasa da olur, salla başını al maaşını..


Bir de şu müşteri hizmetleri konusu var, telefonla ileteşememe hali. İşin düşerse bir Allahın kulu sana cevap vermez, anca orayı tuşla burayı tuşla. Dakikalarca o pis müzikleri ya da katılman için binlerce kez söyledikleri kampanya detayları ama bir türlü "buyrun Dilek Hanım nasıl yardımcı olabiliriz?"'i duyamamak. Bir yandan da istemediğin her dakika bir bankanın ya da telekom firmasının tacizine uğramak. En çok da Denizbank'a ve TTNET'e kılım. Nasıl da en olmadık zamanlarda arayabiliyorlar, bir türlü aklım ermiyor. Size daha iyi hizmet kalitesini sunmak için konusmalarınız kayıda alınacak. Al al da bağrışlarımı kim duyuyor bu kayıtlar esnasında.


Çok uzun zaman once olmadı daha geçen gün başka bir arkadaşımla konuşuyoruz.  Ertesi gün ne yapacağını sordum ve elektrikçinin geleceğini söyledi, "Eee hani bugun gelecekti, ne oldu da gelmedi ki?" Ne olsun her zamanki gibi adamların işi çıktığı için ertelemişler. Bu bir değil ve de son değil. Digiturk'çü gelmez, TTNet en olmadık zamanda randevu verir. Arçelik, Beko, o bu şu hep senin işin olduğu saate randevu verir. Sonucta, kanırta kanırta, küfrettire küfrettire işi yaptırırsın da yaptırdığına yaptıracağına bin pişman olursun.
Al sana başka bir paranla rezil olmak durumu daha. Ne bileyim bunun başka çözümü yok mu acaba? Hani sabah 07-09 ve 19:00-21:00 arası çalışan farklı ekipler. Servis ucreti 5 TL ise bunlar 10 TL alsın. Bunun kabul edecek binlerce insan olmalı çevremizde.  Ben gerekirse 15 TL bile vermeye razıyım yeter ki zamanında, bana uygun zamanda servise gelsinler. Ya da herşeyi geçtim randevu saatinde gelsinler, o da yeter.

Belli kalitede hizmet vermek ve hizmet almak. Kalite önemli, zamanlama önemli.
Bir çok açıdan hizmetin boyutlarını belirleyen unsurlar var. Ürünün adı, kalitesi, pahası gibi.
Mac'in varsa servisi de yedek parçası da pahalı, bunu bilerek alırsın bilgisayarı. BMWnin dikiz aynasının fiyatı ve de servisi Tofaş ile bir değil bunu da bilirsin. Ama ne olursa olsun her iki hizmet verenden de aynı ilgiyi beklersin.

Ayy aklıma geldi, bir de pahalı yerlere gidersin ve kimse yüzüne bakmaz. Misal Beymen'e gir ya da Harvey Nichols'a, öyle kimse sana el pençe divan olmaz. Oralara gidip alışveriş yapmak için de belli bir tarz lazım. Önce bir süzerler kapıda, ne giymiş, çanatası ne, ayakkabısının markası ne diye... Allah allah anlımda ne yazıyor acaba. Ben bi bakıp çıkıcam mı? Yooo, gayet alabilirim, allaha şükür kredi kartlarım var, maksat almak olduktan sonra. Ya da kocam sağolsuncu da olabilirim, nereden biliyorsun, önce bi sor bir öğren sonrasında karar ver.


Bilemiyorum (bu aralar en çok kullandığım kelime de bu oldu, anlaşılan hiçbir sey bilmiyorum ben), sadece benim gösterdiğim hassasiyetin bana da gösterlmesini bekliyorum. Bu kadar basit. Bunca senedir hizmet sektörünün en ağır kısmında emek verdim. Elimden geldiğince herkese aynı derecede hizmet etmeye çalıştım, patronumdan,  sponsoruna, bilet alan müşterisine kadar. Bazen çok zor ama istedikten sonra gayet gülen bir yüzle doğru şekilde hizmet vermek gayet de mümkün. Önce saygı duymayı öğrenmek, öğretmek gerekli, karşındaki kişiye saygı duymakla başlamalı işler, sonrası nasıl olsa gelir!